Reclamos y resolución de disputas

Introducción y compromiso

Un reclamo es la vía formal para plantear un problema con tu cuenta, una operación, un cobro o la atención recibida. La compañía se obliga a recibir todo reclamo, registrarlo con fecha y número de seguimiento, investigarlo con evidencia y responder con una solución o una explicación fundada. No hay costo por reclamar, y hacerlo nunca afecta el funcionamiento de tu cuenta.

El proceso principal, paso a paso

Presentación. Envías el reclamo por correo a [email protected] con el asunto Reclamo más tu número de cuenta. Recibís una respuesta automática con número de ticket.

Registro y clasificación. Dentro de 1 día hábil el equipo registra el caso, lo clasifica por tipo (operaciones, fondos, comisiones, soporte) y lo asigna a un responsable.

Investigación. El responsable revisa el historial de tu cuenta, los registros de operaciones y la comunicación previa, y puede pedirte información adicional.

Respuesta fundada. Dentro de los plazos de esta página recibís la resolución: una corrección aplicada, una compensación si corresponde o la explicación detallada de por qué se resolvió así.

Cierre y conformidad. Si quedás conforme, el caso se cierra con constancia escrita de la resolución. Si no quedás conforme, podés escalarlo por la vía de la sección correspondiente de esta misma página, y el expediente completo se conserva para esa segunda etapa.

Qué necesitamos de vos

Para que la investigación sea ágil, incluí en el correo: nombre completo y número de cuenta, descripción del hecho con fechas, identificadores de las operaciones involucradas y capturas o comprobantes si los tuvieras. Escribinos siempre desde el correo registrado: es la forma de confirmar que el reclamo lo hace el titular.

Por seguridad, no envíes contraseñas, códigos de verificación, fotos completas de tarjetas ni claves de acceso a exchanges: nadie del equipo te los va a pedir, y un reclamo no requiere ese tipo de datos. Si recibís un pedido de ese estilo en nombre de la compañía, es una suplantación: reportalo de inmediato y leé la alerta de fraude para saber cómo actuar.

Plazos de respuesta

Acuse de recibo con número de ticket: automático. Clasificación y asignación: dentro de 1 día hábil. Respuesta fundada: hasta 10 días hábiles desde la presentación, prorrogables una sola vez por igual plazo si falta información compleja de reunir, avisándote la prórroga antes del vencimiento y con el motivo de la demora. Los reclamos que involucran fondos bloqueados o accesos comprometidos se tratan con prioridad: primera respuesta dentro de 24 horas hábiles.

Escalamiento y resolución externa

Si agotado el proceso interno no quedás conforme, podés escalar el caso dentro de la compañía pidiendo revisión por el área de cumplimiento, que reevalúa el expediente completo con independencia del equipo original. Si la cuestión permanece sin resolver y entra dentro de la normativa argentina aplicable, podés además presentar tu reclamo ante los organismos públicos con competencia en protección de usuarios de servicios financieros, cuyos datos de contacto obtenés en sus sitios oficiales.

Compromisos de la compañía

Tratamos cada reclamo con objetividad, sin presumir mala fe de ninguna de las partes. Mantenemos la confidencialidad de tu información durante toda la investigación. Comunicamos cada estado del caso sin que tengas que preguntarlo, y si nos equivocamos, lo reconocemos y lo corregimos. Los plazos de esta página se cumplen como regla y no como aspiración, y el registro completo del caso queda a tu disposición si querés revisarlo o escalarlo después.

Información de contacto

Reclamos y consultas de estado: [email protected], atención de Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (hora de Buenos Aires). Si tu reclamo involucra un presunto fraude o suplantación de la marca, mencionálo en el asunto para derivarlo con prioridad y revisá también la alerta de fraude.